Nous apprenions hier sur le réseau social Twitter que des membres d’équipages – au nombre de trois visiblement – de notre compagnie nationale étaient bloqués à Bali suite à la fermeture de l’aéroport Bali Denpasar en raison de l’eruption volcanique. Ces membres du personnel Air France ayant décidé de profiter du temps accordé pendant leur rotation pour aller faire du surf sur l’île indonésienne plutôt que de se reposer pour le vol retour. Par manque de chance, sans doute, l’eruption volcanique paralysant Bali et son aéroport, il leur était impossible de rejoindre Kuala Lumpur en temps et en heure pour reprendre leur poste et effectuer le vol retour vers la capitale française. Ce « concours de malchance » n’arrange certainement pas les affaires financières de la Compagnie qui précisait hier que « des dédommagements étaient à l’étude » afin de compenser les passagers lésés par cette vague d’amateurisme.
Or, ce matin, il était question que ces trois membres du personnel navigant soient techniques et non commerciaux. En effet, sans pilote, c’est toujours plus compliqué de faire décoller un appareil.
Bien entendu, cela n’empêchera pas aux passagers, fort de cette expérience désastreuse en terme d’image, de reconsidérer d’éventuels voyages avec la compagnie nationale. Le plus ahurissant dans cette histoire sera de toute évidence d’avoir envisagé de faire plus de 3h de vol et de changer de pays pendant l’exercice de leur fonction.
Pourtant ce n’est pas faute d’essayer pour Air France de redorer son image depuis plusieurs mois : une réelle montée en gamme des produits Business Long et Moyen-Courriers, un produit Air France La Première qui tient vraiment la route autant sur le hard product que sur le catering et la qualité de service, une grande majorité des équipages commerciaux qui font de leur mieux au quotidien … et j’en passe.
Si certains comprennent la nécessité de remettre la compagnie nationale sur le même terrain que la concurrence, d’autres font ouvertement de la résistance et desservent sans aucun doute les intérêts de la compagnie.
Quelques explications.
Un syndicat au coeur du combat.
Le syndicat finalement concerné par cette brève n’est autre que le SNPNC, à savoir le Syndicat National du Personnel Navigant Commercial.
Il semblerait que, le 16 avril 2015 d’après le syndicat, la direction de la compagnie nationale souhaitait relancer en cabine Business la prise de commande des passagers avant le service par les membres d’équipage.
Ce n’est pas une nouveauté signée Air France puisque d’autres compagnies aériennes demandent à leurs PNC de prendre la commande de leurs passagers avant le début du service de la prestation comme chez British Airways ou Singapore pour ne citer qu’eux ou même au sol comme chez Qatar Airways. Ainsi, les navigants commerciaux sont amenés à se rendre en cabine et consulter les passagers sur leur choix, en prendre bonne note pour que le service s’exécute sans avoir à réinterroger le client sur son menu du jour. Le SNPNC parle même de « feuille A4, un stylo BIC, une paire de lunettes et un chapelet d’excuses pour se conformer au standard » pour tourner en ridicule ces procédés communs et a fortiori ces attentes grandissantes des clients.
Le syndicat parle de standard … je préfère ici parler de norme.
Il est évident que Air France ambitionne de replacer son produit Business dans le haut du palmarès ne serait-ce qu’avec l’investissement colossal effectué pour retrofiter ses appareils. Si la compagnie ne propose pas aux passagers et voyageurs fréquents un service, a minima, au niveau des autres compagnies, les objectifs fixés resteront lettre morte. Le SNPNC reconnaît par ailleurs que « ce standard de la restauration à bord est appliqué dans toutes les autres compagnies« .
De là à espérer ne jamais avoir à servir avec « une plume dans le cul » si jamais il fallait suivre les éventuelles montées en gamme de la concurrence … que le SNPNC se rassure, nous sommes d’accord sur ce point !
Des PNC sont sélectionnés par Air France pour effectuer ce test … le syndicat les invite à le refuser. C’est du moins la solution trouvée pour montrer leur mécontentement et leur désapprobation, pour pouvoir conserver « leur identité propre ».
Est-ce cela la vision de l’ « Air France Touch » ?
Avoir un avion de retard ?
Conclusion.
Comme il doit être frustrant pour la compagnie aérienne ou les collaborateurs soucieux de son sort de devoir compenser cette absence de bonne volonté apparente.
Une fois encore, se conformer à la norme, c’est bien. Mais prendre la commande sans même proposer un choix d’entrées ou de desserts et en persévérant à grand coup de trolley dans les allées n’est en définitive qu’un vulgaire coup d’épée dans l’eau …
… qui signera le retour à la case départ.
Tyler.
