Voyager avec Air France lorsque l’on est français, et indépendamment de l’attachement que l’on peut porter à la compagnie nationale et à ses qualités, est avant tout une question de praticité. Néanmoins, la compagnie tricolore ne remplit pas ses appareils qu’avec ses clients francophones originaires de l’hexagone. Elle peut également compter sur sa clientèle internationale pour voler à son bord. Si le réseau de la compagnie nationale et la conception du voyage « à la française » sont en partie responsables de ce choix, il n’en demeure pas moins que les clients originaires des quatre coins du globe sortent de leur zone de confort en voyageant avec Air France et peuvent être confrontés à des difficultés telles que la langue ou la culture.
La compagnie aérienne met tout en oeuvre pour que cette clientèle internationale se sente également comme chez elle à bord de ses appareils (menus spécifiques et adaptés, nombreuses langues étrangères parlées, formation des équipages aux us et coutumes des pays, …). Mais pas seulement !
Au sol, depuis 1974 (aux origines de l’aéroport de Paris-Charles-de-Gaulle), Air France cherche à faciliter l’expérience de ces voyageurs du monde lorsqu’ils fréquentent sa plateforme aéroportuaire parisienne en les assistant tout au long de leur parcours.
Le service multiculturel était né !
Le service multiculturel de Paris-Charles-de-Gaulle est constitué de 6 équipes opérationnelles, composées de représentants Chinois, Coréens, Indiens, Japonais, d’Amérique Latine et du Moyen-Orient. Le service compte, par exemple, 8 collaborateurs chinois, 7 japonais, 7 d’Amérique Latine, 5 du Moyen-Orient et 2 coréens. Aux origines du service, l’Amérique du Nord était également représentée !
Les langues parlées par l’ensemble des équipes ne sont autres que le français, l’anglais, le japonais, le mandarin, le cantonais, le coréen, l’hindi, l’espagnol, le portugais ainsi que l’arabe littéraire.
Ces équipes dédiées à la clientèle internationale voyageant avec Air France sont présentes sur la plateforme aéroportuaire 7 jours sur 7 et sont adaptées aux programmes de vol dont ils représentent la culture.
« Leur mission est d’assurer et de valoriser, à travers une expertise multiculturelle et linguistique, l’excellence de la qualité de service dédiée à la clientèle étrangère quels que soient les aléas de l’exploitation et ainsi gagner leur préférence. »
Le blog Tyler Birth a eu le plaisir de rencontrer les équipes de Valérie Vauzou à Paris-Charles-de-Gaulle fin janvier. Nous avons suivi 3 collaborateurs du service multiculturel (équipes indienne, d’Amérique Latine et du Moyen-Orient) dans leur quotidien et dans leurs actions auprès des passagers Air France.
Paris-Charles-de-Gaulle, service multiculturel, 6h.
Les passagers n’ont pas accès aux locaux dévolus au service multiculturel Air France, situés en plein coeur du Terminal 2E Hall K. Habitués à parcourir plusieurs kilomètres quotidiennement, les équipes disposent ainsi d’une position stratégique dans l’aéroport. Le service partage ses murs avec la cellule Afrique.
Si les collaborateurs du multiculturel sont principalement affectés à des missions sur le terrain (accueils personnalisés, actions auprès d’autres services Air France présents dans l’aéroport, aide en cas d’irrégularités, accompagnements conjoints avec le personnel La Première …), il n’en demeure pas moins qu’une présence dans les locaux du service est requise pour leurs missions externes (traductions, réclamations de passagers internationaux, …) ou l’organisation d’événements.
Ils apportent également parfois leur aide aux services de douane ou médicaux de Charles-de-Gaulle.
Les événements ne manquent pas comme en témoignent les souvenirs affichés aux murs !
En effet, le service est à l’origine de l’organisation de diverses manifestations en lien avec les cultures qu’il représente.
Le but était de « mettre en résonance les cultures de tous les clients et de trouver les clefs pour renforcer les relations commerciales avec eux » lorsque Marine Gall introduisait il y a 7 ans le fameux objectif « oser » désormais si cher à la compagnie.
Le 28 janvier 2017, pour le nouvel an coréen, le multiculturel organisait en porte l’accueil des passagers comme il se doit : table à l’embarquement avec des pochons coréens et gâteaux en provenance de Séoul, annonces particulières et voeux en coréen. Les décorations étaient ensuite transmises à bord afin d’agrémenter la cabine. Le collaborateur coréen du service revêtait même à cette occasion (et pour la première fois nous a t-on dit) le Hanbok traditionnel.
Pour le nouvel an chinois, la compagnie mettait également les petits plats dans les grands ! Ainsi, le service multiculturel organisait la manifestation traditionnelle (animations, danses, …) dans le but de promouvoir Air France auprès de la clientèle chinoise. La cérémonie s’est déroulée le 2 février 2017 en la présence de l’Ambassadeur de Chine en France et du Ministre de l’Economie chinois. Formé par une collaboratrice de l’équipe, le Président-directeur général Jean-Marc Janaillac s’est même prêté à la tradition en enregistrant une vidéo diffusée à bord le 27 janvier 2017 au cours de laquelle il souhaitait ses voeux en chinois. En amont, les passagers recevaient également sur leurs smartphones une carte de voeux interactive.
Une enveloppe rouge était également distribuée aux passagers du vol ce même jour vers la Chine avec une attention toute particulière à l’intérieur ! 😉
Mais ce n’est pas tout.
Les collaborateurs du service forment également leurs collègues afin d’éviter les impairs culturels (ne pas toucher la tête des enfants indiens par exemple). L’équipe Chine s’est mobilisée pour former les collaborateurs Air France et les former aux spécificités culturelles (400 collaborateurs du passage, des salons, des pistes ont découvert le périmètre d’action du service) des clients. Aujourd’hui, une relation particulière s’est créée avec leurs collègues du passage !
Le service culturel est également à l’origine de l’édition des Passeports Phoenix : un guide des bonnes pratiques à destination des navigants commerciaux.
« Il s’agit d’être dans la sensibilité culturelle ! » – Valérie Vauzou
Paris-Charles-de-Gaulle, arrivée du vol AF217, 7h35.
Les collaborateurs du service multiculturel sont présents sur les vols dont ils représentent la culture : aux départs, aux arrivées, et en salle des bagages.
Le vol AF217 en provenance de Bombay se pose à Paris-Charles-de-Gaulle à 7h35.
Équipées de tablette et de MARCO (Mobile Agent pour la Relation Client & Opérationnelle, ndlr) les équipes vont au devant des passagers.
La compagnie nationale cherche indéniablement à fournir à ses équipes les moyens de répondre aux questions et aux exigences des clients. Ce nouvel équipement leur permet d’être proactifs : l’agent au sol équipé de MARCO n’attend plus que les passagers viennent à lui derrière son comptoir mais au contraire va au-devant pour mieux le servir.
Ils ont pour attribution de personnaliser l’accueil des clients tout au long de leur parcours sur le hub parisien à travers une approche culturelle spécifique. Ils permettent de renseigner dans leurs langues les clients. Si certains parlent le français ou l’anglais, il est toujours plus facile pour ces passagers d’échanger avec des collaborateurs Air France dans leurs langues.
Ils sont également appelés par différents services de la compagnie aérienne afin de faire le lien entre la clientèle internationale.
Paris-Charles-de-Gaulle, départ du vol AF422, 10h35.
Destination Bogota, l’équipe Amérique Latine rentre en action …
… et prépare en amont l’embarquement du vol.
Le service multiculturel est également présent en porte d’embarquement pour faciliter les correspondances des passagers. Ils portent assistance à leurs clients (transfert des bagages, vérification des sièges, …) et effectuent les annonces dans la langue du pays de destination.
Paris-Charles-de-Gaulle, départ du vol AF570, 14h30.
Au S3, le vol AF570 est dans l’attente de ses passagers à destination du Caire.
Ce jour, les clients découvraient avec intérêt l’appareil qui devait les mener à destination !
En effet, le premier Boeing 787-9, récemment intégré à la flotte, est à son point de stationnement en porte L44.
Là encore le service multiculturel apporte son aide aux passagers.
Vers le Caire, parler l’arabe littéraire est un atout indéniable et permet aux clients qui ont choisi de voler avec Air France (face à Egyptair pourtant présente au Terminal 1 de l’aéroport parisien) de se sentir choyés par la compagnie aérienne.
Les annonces sont ici aussi doublées en langue arabe afin de faciliter la compréhension de tous.
« Un client assisté c’est un client qui revient ! » – Valérie Vauzou
Les équipes du service multiculturel travaillent main dans la main avec leurs collègues du hub.
Les options payantes.
Air France propose un accueil personnalisé aux passagers afin de faciliter leur temps passé sur la plateforme aéroportuaire. Ils sont accueillis personnellement par un des agents de la compagnie aérienne et sont guidés tout au long de leur parcours. Le client bénéficiera ainsi d’une expérience individuelle facilité en français ou en anglais à son départ, son arrivée, ou pendant sa correspondance.
Ce service est facturé 150 EUR TTC à Paris-Charles-de-Gaulle. Un agent peut accompagner jusqu’à 4 personnes (au-delà un supplément tarifaire est appliqué).
Le service multiculturel est quant à lui en mesure d’intervenir pour un accompagnement et une assistance des passagers dans la langue de leurs pays d’origine (en japonais, mandarin, cantonais, coréen, hindi, espagnol, portugais ainsi qu’en arabe littéraire).
Conclusion.
Le blog Tyler Birth attache une importance toute particulière à l’attention portée aux clients.
Le service multiculturel met tout en oeuvre pour que les clients qui font le choix de voler à bord de la compagnie tricolore indépendamment de leurs origines se sentent également comme chez eux à Paris-Charles-de-Gaulle. Avec plusieurs casquettes, les équipes du multiculturel sont disponibles 7 jours sur 7 afin de porter assistance aussi bien aux clients qu’à leurs collaborateurs avec deux objectifs : la satisfaction et la fidélisation des passagers.
Et toujours avec le sourire ! 😉
Tyler.
