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[PROGRAMME DE FIDÉLITÉ] Adieu, Flying Blue ?

Publié par Tyler Birth

Le mensonge.

C’est un qualificatif qui est souvent accolé au discours marketing et c’est normal : on essaye de vendre n’importe quoi à tout prix. La naïveté pousserait à croire que l’aérien en est épargné et que le volonté est avant tout de faire rêver. Le réalisme au parfum 2016 balayera tout cela bien vite, sans surprises.

L’information est apparue dans la presse spécialisée, sous la plume de Bruno Trévidic des Échos il y a quelques jours et si elle fait débat dans la communauté des voyageurs fréquents, elle laisse peu de place au doute : Flying Blue va définitivement tourner le dos à la grande majorité de ses sociétaires. Une large refonte du programme aura lieu pendant 24 mois, entre le premier trimestre 2016 et le premier trimestre 2018.

Frédéric Kahane, le directeur de Flying Blue, annonçait à demi-mots que le programme allait calquer son modèle sur celui de Delta Air Lines : Skymiles.

  • « Pour simplifier les règles » : mensonge

Toute personne sérieuse et compétente sur le sujet sait que le programme de Delta, qu’ont d’ailleurs imitées United et American, est très complexe puisque pour l’acquisition des statuts il mêle distance parcourue et dollars dépensés hors taxes.

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Côté miles-prime c’est encore un autre système qui n’a rien à voir puisque c’est uniquement la dépense hors taxes qui est prise en compte.

Exemple ici chez Skymiles, le nouvel étalon de Flying Blue, pour un vol NOU-NRT effectué avec AirCalin (compagnie adhérente au programme). Le nombre de miles pour un membre sans statut est tout simplement divisé par deux.

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Ce n’est guère plus brillant pour les membres Diamond – un statut nécessitant tout de même de dépenser 15 000 USD dans l’année :

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En doublant le montant dépensé pour le billet d’avion on peut dépasser le nombre de miles qui aurait été cumulés selon l’ancien système :

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Par ailleurs, il faudrait ajouter qu’outre-manche British Airways a un système de calcul du statut bien plus difficile à comprendre avec leurs Tier Points obtenus par zones. De plus le reset de ce solde n’a pas lieu au 1er janvier mais le jour de l’anniversaire de l’inscription au programme.

En dépit de ce qu’indique Monsieur Kahane, Flying Blue a un fonctionnement très simple grâce au système – rare en 2015 – des segments qualifiants. Système qu’ils ont par ailleurs eux-même récemment contribué à complexifier lorsqu’ils ont mis en place les prix MiNi et Basic qui interdisaient l’accumulation de miles.

Leur calculateur de miles est de surcroît, il faut le dire, d’une simplicité d’utilisation déconcertante. Exemple ici avec un aller-retour CDG-NBO avec Kenya Airways.

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  • « Améliorer l’indice de satisfaction tout en préservant l’équilibre économique » : mensonge

C’est la technique classique qui consiste à se cacher derrière des clients imaginaires. « Nos clients nous l’ont demandé eux-mêmes ». Si quelqu’un a été consulté dans le cadre de la refonte de Flying Blue qu’il le dise, cela apporterait un éclairage intéressant à ce billet. Le discours est de toute façon rodé depuis les premières dévaluations de 2009 : ce n’est bien sûr pas Flying Blue qui décide mais les clients…

De toute évidence l’ « indice de satisfaction » ne sera, au bout du processus de 24 mois, qu’un champs de ruines. Le seul point positif qui pouvait être relevé suite à cette interview est la diminution du montant – colossal au demeurant – des miles nécessaires pour des voyages « intra-européens ». Mais c’est bien sûr une goutte d’eau qui ne changera pas la donne, et un mensonge de plus :

  1. Air France, KLM, Hop! et Transavia proposent des prix bas toute l’année en Europe ;
  2. Le montant grotesque de la surcharge carburant dont il faut s’acquitter pour ce type de vols en miles.

Flying Blue, prend note de ceci : un passager satisfait est un passager qui dépense ses miles en classes avant.

  • « Nous distribuons chaque jour l’équivalent de 1.000 Paris-New York aller-retour » : mauvaise foi

Ce assertion n’a aucun sens.

  1. Ce chiffre est utilisé uniquement pour faire croire à un nombre de sièges démesuré, mais c’est en fait un volume faible s’il est mis en regard de l’ensemble des avions des compagnies utilisant Flying Blue et qui s’envolent chaque jours : AirCalin, Air France, Hop!, Kenya Airways, KLM, Tarom, Transavia.
  2. Les miles sont utilisés et accumulés chez l’ensemble des compagnies SkyTeam ainsi que d’autres partenaires comme GOL, Malaysia Airlines, Jet Airways, etc. Dans cette perspective le nombre de sièges d’avion dont on parle est décuplé.
  3. Faut-il rappeler qu’à chaque achat de billets-prime, le passager s’acquitte du paiement de la surcharge carburant ? Celle-ci permet largement d’amortir le manque à gagner – équivalent par nature au base fare du billet – puisque cet argent entre directement dans les caisses de la compagnie aérienne.

flyingblue-6 Exemple d’un aller-retour Amsterdam-New York avec KLM en Economy

Sur moyen-courrier on sait déjà que la somme en euros à réunir est, chez Flying Blue, bien trop élevée pour être compétitive quelque soit le montant de miles associé …

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Mais inutile d’essayer de faire comprendre cela aux employés des compagnies aériennes concernées puisqu’ils n’utilisent jamais ce système de miles

Ce serait comme demander à un pompiste roulant en voiture électrique la différence entre le Sans-Plomb 95 et le Sans-Plomb 98 : il ne saura même pas que ces deux carburants coexistent dans sa propre station-service !

Les changements qui se profilent.

Ce qui pourrait disparaître entre 2016 et 2018 :

  • La décote de miles-statuts nécessaires à l’acquisition de statut pour les personnes ayant une adresse en dehors du territoire national (70 000 miles pour le Platinum au lieu de 90 000) ;
  • Les segments permettant d’obtenir un statut Silver (15), Gold (30), Platinum (60).

Ce qui donne à espérer pour les miles-statuts … :

  • Delta Skymiles permet, comme Flying Blue, le rollover des miles : les miles accumulés qui dépassent le seuil nécessaire à l’acquisition un statut sont conservés pour l’année suivante.
  • Les MQDs ne concernent que les passagers basés aux USA : il est donc possible de passer outre en se basant ailleurs sur la planète
  • Les dépenses effectuées avec l’American Express co-brandée Delta Air Lines comptent dans le cumul de ces MQDs.

Ce qui est déjà acté :

Ce dernier point est intéressant et mérite qu’on s’y attarde. Si les miles sont une fausse dépense pour les compagnies aériennes – pas pour les passagers ! -, aiguiller leur utilisation sur de la vente d’articles annexes est encore plus fort. En effet un siège d’avion est perdu si il part sans passagers : récupérer les miles de ces derniers permet donc quoiqu’il arrive de réduire le manque à gagner.

A l’inverse faire payer un article, négocié longtemps à l’avance et qui peut rester en stock sans limite de temps, est bien plus malin sur le plan comptable pour la compagnie. Évidemment vu les tarifs qui sont pratiqués ailleurs sur ce genre d’opération, ce n’est pas de cette façon que l’indice de satisfaction pourra être maintenu !

Conclusion.

Flying Blue clôture en fanfare une année de dévaluations et de sacrifices en place publique de son programme. Le blog TylerBirth.com attend l’année qui s’ouvre avec une impatience amère. Et il ne faut pas s’y méprendre : United n’a mis que quelques mois à suivre Delta, il est donc fort à parier que d’autres FFP européens suivront le chemin tracé par Flying Blue – quel qu’il soit.

Certes, le calcul en fonction des miles a fait son temps. Cette unité de mesure n’est utilisée que par un seul pays au monde … et même pas par les pilotes dans leurs cockpits ! Mais pourquoi dès lors appliquer des barèmes qui vont à l’encontre absolue des passages fidèles ? Que cherchent les compagnies qui se tiennent derrière Flying Blue ?

Le modèle qui viserait à tourner le dos à un grand volume de passagers pour privilégier ceux qui voyagent pour le compte de leur entreprise sans regarder à la dépense, est un calcul à courte vue : ces entreprises-clientes chercheront elles-aussi la rentabilité et ne seront pas toujours enclines à payer toujours plus, aveuglément.

En fin de compte, c’est la notion de classe de réservation qui semble disparaître de l’univers des FFP. Là où le calcul s’effectue encore beaucoup en fonction de la classe bookée, il ne se ferait dorénavant plus qu’à l’épaisseur du porte-feuille du client – ou surtout de celui qui l’emploie.

Épaisseur du porte-feuille, réduction des prérogatives du client, tromperie : non, on est pas près de maintenir un indice de satisfaction satisfaisant !

Mensonges vous disait-on !

Tyler.

A propos de l'auteur

Tyler Birth

Tyler Birth est blogueur, consultant et accro aux programmes de fidélité des compagnies aériennes et des chaînes hôtelières. Il parcourt les quatre coins du globe, à raison d'une centaine de vols par an en classes "avant" afin de proposer à ses lecteurs des reportages axés sur le secteur du transport aérien et de l'hôtellerie haut de gamme et ainsi en présenter les nouveautés !

9 Commentaire

  • Si les segments ne permettent plus un statut + miles en fonction du billet à part les FF dont les billets sont payés par leurs entreprises qui pourra continuer à obtenir un statut? bref c’est la loi de Pareto mais est ce que 20% des clients d’AF représentent 80% du CA? j’aimerais le savoir…Vers quel FFP devra-t-on se tourner si ces changements s’opèrent?

    • Une véritable honte!! Aucun respect des clients…. Comment créer un sentiment d appartenance à une marque??
      Que peut on faire??

  • Merci pour cet excellent article ! J’ai renouvelé le Gold pour cette année 2016 mais ce n’est pas certain que je parvienne à le renouveler pour l’année 2017. Le programme FB devient de moins en moins intéressant pour les passagers réguliers. C’est vraiment dommage quand on sait que AF, KL et DL sont en plein rétrofit de leurs appareils et offrent désormais des produits qualitatifs. En tant que membre « FB Gold », je trouve vraiment dommage de savoir que les nouveaux produits J et F sont disponibles mais que pour pouvoir en bénéficier il faut dépenser un nombre indécent d’euros et de miles. Aujourd’hui mes 260,000 miles difficilement cumulés depuis 4 ans ne me permettent même pas de bénéficier d’un A/R Paris – Tokyo ou Paris – Los Angeles en F alors que c’était encore possible il y a deux ou trois ans. Je pourrais toujours les bruler pour un ou deux A/R en J pour des vacances aux USA…

    Les restructuration du programme FB et celle du mode de tarification d’AF deviennent complètement aberrantes. Pour Noël, je suis parti à Londres avec ma compagne sur un vol AF. Nous sommes partis en tarif Mini au prix de 290 EUR chaque siège ! Nous avons réservés les vols une douzaine de jours avant de partir et parce que j’avais un avoir de 270 EUR AF qui expirait au 31 décembre. Sans cela, nous aurions pris l’Eurostar pour nous y rendre. En prenant des billets Mini, je savais que nous n’aurions ni gain de miles, ni vols qualifiants, ni bagage en soute. Encore heureux que l’on puisse « au moins » toujours profiter du statut « Gold » et ses avantages (enregistrement prioritaire, accès aux salons, embarquement prioritaire, 1 bagage en soute gratuit) même en voyageant sur un billet Mini au tarif exorbitant. Nos deux billets étaient d’ailleurs réservés le même jour mais sur deux PNR différents. Au moment de l’enregistrement en ligne, avec mon statut Gold, j’ai pu bénéficier des premiers sièges de la classe Economy (rang 5) alors que ma compagne, sans statut, ne pouvait bénéficier au mieux du rang 15 ! En gros, chez AF, si vous n’avez pas de statut, vous êtes personne même si vous payez votre billet aussi cher qu’un autre PAX avec un médaillon Elite ou Elite+.

    À la lecture cet article, je suis curieux de savoir comment le partenariat entre AF et American Express va évoluer. Si au final être client AF Gold / Platinum devient de plus en plus compliqué et sans réel avantage, la carte Amex AF deviendra elle aussi certainement très vite inutile. En tout cas très chère pour les avantages qu’elle concèdera…

  • Article intéressant, et qui fait « peur » quand au devenir de FB, qui prévoit des dévaluations : en espérant qu’on se trompe mais j’en doute.
    « C’est la technique classique qui consiste à se cacher derrière des clients imaginaires. « Nos clients nous l’ont demandé eux-mêmes ». Si quelqu’un a été consulté dans le cadre de la refonte de Flying Blue qu’il le dise, cela apporterait un éclairage intéressant à ce billet. »
    Mon père l’a été, ça va faire un an et demi. FB avait convoqué une trentaine de clients platinum pour créer, je cite, « le futur de Flying Blue ». Les représentants présents (de FB + PDG AF) étaient très à l’écoute pendant toute la journée d’échange. Mon père a bien sûr souligné les difficultés à obtenir des billets primes -et il n’était évidemment pas le seul- et d’autres améliorations possibles ont été soulignées et évoquées. Suite à ça, mon père bénéficie depuis quelques mois d’un nouveau service (mais doit rester secret donc je n’en dirais pas plus), donc les clients interrogés ont été écoutés et entendus, au moins pour un point.
    Mais bon, bien évidemment tout cela concerne pour les moments un nombre très réduit de Platinum, donc l’élite du programme. Tout ça pour dire que oui les clients sont interrogés : après est ce que le panel est assez varié, et questionné assez régulièrement ? Les demandes sont-elles vraiment toutes analysées, envisagées et appliquées (bien qu’évidemment on ne peut pas tout avoir…) ? Nous verrons cela dans les prochains mois…

  • Sympa cette analyse.
    A vrai dire, Flying Blue a été tellement dévalué au cours des ans que je ne m’attends pas non plus à un cataclysme. Mais c’est assez lourd de ne pas avoir un minimum de stabilité dans ce programme qui perd de son attrait au fur et à mesure des « améliorations ».
    Je ne vois pas ce qu’ils comptent faire en termes de simplification en effet, à part relever le seuil des résidents étrangers et supprimer les segments (pour soi-disant améliorer la satisfaction client). Et ils n’ont plus beaucoup de marge. La suppression de la surcharge sur les billets prime serait un beau geste de simplification mais je ne me fais aucune illusion. De toute façon, il vaut mieux pour eux de récupérer une surcharge carburant avec les miles qu’avoir un siège vide. Le passif des miles sur les comptes (et leurs deux milliards) m’a toujours paru une fable.
    J’imagine bien un système proportionnel au prix payé qui laisserait tomber les miles.
    J’aimerais quand même qu’ils règlent l’aberration des prix mini qui ne rapportent rien du tout. C’est assez dingue qu’ils rapportent ailleurs et pas sur Flying Blue. J’ai perdu l’habitude du bagage en soute donc un tarif classic ne se justifie aucunement pour mon cas personnel car payer 20 euros pour 125 miles de plus est juste ridicule.
    Je comptais prendre l’Amex Air France mais je vais soigneusement attendre les « améliorations » du programme et continuer à prendre le moins cher en attendant. 🙂

  • […] Cette annonce à venir ne vient cependant pas nous éclairer sur l’avenir réel du programme. Dans un entretien accordé par Frédéric Kahane, le patron de Flying Blue, à Bruno Trévidic et publiée aux Échos le 28 décembre 2015, une refonte complète du programme est prévue. Nous en parlions sur ce blog, sans certitude aucune, en fin d’année. […]

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