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[REPORTAGE] Lufthansa, à la conquête d’une 5ème étoile ?

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Publié par Tyler Birth

Lufthansa est à la recherche de sa cinquième étoile au classement Skytrax, c’est un fait avéré et une vérité assumée par la compagnie aérienne allemande. Actuellement titulaire de quatre étoiles à ce classement, Lufthansa est également classée en 12ème position des meilleures compagnies du monde, en 2015 – sur 600 compagnies évaluées – devant Austrian, Swiss et Air France.

A cette occasion, la compagnie aérienne outre-Rhin a mis en place en 2015 une nouvelle offre de restauration en classe Affaires à l’image des grands restaurants. En effet, si l’idée est née il y a désormais un an, Lufthansa déployait son nouveau protocole après une phase de test (sur 130 vols environ), en août 2015.

En effet, la compagnie aérienne débutait la phase de test en juin et juillet 2015 sur des vols opérés en Airbus A380 à destination de New York et de Miami. Le déploiement du protocole s’est ensuite fait progressivement à bord des superjumbo de la compagnie vers Houston, Johannesburg, Los Angeles, Delhi, Pékin, Seoul, Singapour, Shanghai et San Francisco, en sus des deux destinations test. Après les gros porteurs de l’avionneur européen, Lufthansa a introduit en octobre 2015 son nouveau protocole à bord de ses Boeing 747-400 et 747-8 au départ de Francfort et de ses Airbus A340 au départ de Francfort et de Munich, à destination de l’Asie et du Moyen-Orient.

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L’idée est simple – et finalement pas nouvelle pour les compagnies du Golfe et asiatiques Lufthansa souhaitait remettre le passager aux cœurs du protocole en proposant un service personnalisé et adapté à ses envies et ses besoins.

Pour se faire, 4 500 navigants commerciaux de la compagnie aérienne allemande ont été formés afin de satisfaire ses ambitions ainsi qu’une clientèle toujours plus attentifs aux attentions particulières.

Ce nouveau protocole de service intégrait une ambition plus globale de Lufthansa : le repositionnement de son offre dans le but d’améliorer significativement la qualité offerte à ses passagers.

Zoom sur le nouveau service « Restauration à bord » de Lufthansa.

Los Angeles, destination desservie en Airbus A380, a été l’une des premières destinations concernées par cette refonte protocolaire.  J’ai eu l’occasion de découvrir le nouveau service de restauration Business Lufthansa entre Los Angeles et Francfort.

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Après le traditionnel verre d’accueil proposé par l’équipage – offrant un choix d’eau, de jus d’orange ou de Riesling – et avant de quitter le point de stationnement, l’hôtesse en charge de la rangée viendra se présenter personnellement, utilisera mon nom et m’interroger sur la boisson que je souhaite boire après le décollage (personnalisation du service).

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Ainsi, Lufthansa affecte à son personnel de bord un nombre prédéfini de passagers dont ils ont la charge à bord.

L’apéritif est préparé au galley où l’ensemble du personnel officie. Mon choix se porte sur un verre de champagne et d’eau gazeuse (qui semble être la norme à bord). Sur ce vol, le champagne proposé est un très bon Castelnau, visiblement à la mode en cabine Affaires auprès de nombreuses compagnies aériennes en ce moment. L’apéritif est proposé avec quelques noix.

L’ambition de la compagnie aérienne : faire disparaître les trolley en cabine et les remplacer par un service individuel.

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Les menus sont distribués et le personnel de cabine prendra la commande des passagers qui leur sont attribués. La prise de commande a pour but d’adapter le service aux besoins du passager, selon Jens Bischof, directeur commercial de Lufthansa.

« Une touche plus personnelle au service, plus adaptée au rythme individuel de chaque voyageur »

Le choix de l’entrée (double choix) et du plat (triple choix) est notée par le PNC ainsi que la boisson qui sera servie au passager à bord. Si un chargement manque, l’hôtesse est en capacité de le signaler immédiatement au regard de son inventaire.

Avec ce nouveau protocole de service, sensiblement plus long mais où la compagnie aérienne allemande a fait en sorte de positionner suffisamment de membres d’équipage pour raccourcir l’attente, on constate :

  • L’absence de trolley et chariot en cabine ;
  • L’absence de plateau.

En effet, la table est véritablement dressée à l’instar du service proposé notamment par les compagnies du Golfe.

Entrée.

« Rôti de bœuf aux noix de pécan et mélasse, salade, fromage Cotija et vinaigrette aux poivres »

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Le plat.

« Ravioli aux tomates séchées et mascarpone, ravioli aux champignons et feta »

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Point souvent décrié chez Lufthansa : le service des boissons détaché du service du plat si bien que l’attente entre les boissons et le plat pouvait paraître long. Problème partiellement résolu : avec un équipage plus dense, le service des boissons est proposé à la place, toujours sans trolley, avec une prise de commande effectué en amont.

Fromage et dessert.

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La seconde prestation est calquée sur le même procédé. Dès que la cabine est rallumée, pour une prestation de type petit-déjeuner, l’équipage passe proposer un café ou un thé, au plateau, individuellement.

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La table est de nouveau dressée, sans chariot, et le service est fait à l’assiette. Le menu du petit déjeuner est disponible sur la carte et la prise de commande se fait après une présentation à l’oral. Pas de de double choix de plat chaud mais une assiette froide qui vient compléter le plat chaud unique.

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Lufthansa fait le pari du service restaurant ?

Pari réussi.

Conclusion.

L’objectif de Lufthansa est visiblement double : offrir une qualité de service supérieure à ses passagers Business et grimper d’une marche supplémentaire l’escalier vers la cinquième étoile !

Et pour ce faire, l’investissement est important : augmentation du nombre de PNC en classe Affaires, formation des équipages, porcelaine, …

Si le passager Business se trouve positionné au cœur des attentes de ce type de service à bord, l’écart entre le protocole Affaires et First se réduit. Avec des sièges full-flat, une privacité prônée et des tarifs moins élevés, le produit Business haut-de-gamme pourrait devenir la meilleure option rapport qualité / prix.

Qatar Airways en est l’exemple le plus flagrant : un produit First qui peut potentiellement décevoir eu égard à l’excellence d’un produit Business.

Lufthansa fêtera bientôt la première année de son protocole de service restaurant à bord mais d’autres compagnies tentent de rattraper leur retard et n’envisagent pas de se laisser distancer de la sorte. La compagnie nationale française, Air France, par exemple semble se diriger vers un protocole similaire en 2016 avec des vols de test déjà en cours.

La bataille pour la première cinquième étoile européenne serait elle en marche ? Lufthansa, bien positionnée dans le classement des 100 meilleures compagnies aériennes selon Skytrax ? Air France, compagnie aérienne qui s’est la plus améliorée en 2015 ?

Finalement, de cette volonté de bien faire, c’est le client qui en ressort gagnant !

Tyler.

A propos de l'auteur

Tyler Birth

Tyler Birth est blogueur, consultant et accro aux programmes de fidélité des compagnies aériennes et des chaînes hôtelières. Il parcourt les quatre coins du globe, à raison d'une centaine de vols par an en classes "avant" afin de proposer à ses lecteurs des reportages axés sur le secteur du transport aérien et de l'hôtellerie haut de gamme et ainsi en présenter les nouveautés !

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